Votre bannière annonce « Livraison offerte dès 49 € ». Une cliente remplit son panier jusqu’à 52 €, passe à la caisse… et voit apparaître 5,90 € de frais de port : le panier, lui, n’offre la livraison qu’à partir de 60 €. Elle vérifie la FAQ, qui parle de 50 €. Puis elle ferme l’onglet.
Ce scénario est plus fréquent qu’on ne le croit. Dans l’exemple de boutique présenté sur notre page d’accueil, la bannière et le panier affichaient deux seuils différents.
Pourquoi c’est si grave
Les frais imprévus figurent en tête des raisons d’abandon de panier dans la plupart des études sur le sujet, notamment celles du Baymard Institute. Une contradiction sur la livraison cumule deux problèmes : un coût inattendu, et le sentiment d’avoir été trompé. Le client ne perd pas seulement l’envie d’acheter : il perd confiance dans la boutique.
C’est aussi une question de règles : le client doit être informé clairement des frais de livraison avant de passer commande. Une information contradictoire peut vous être reprochée.
Comment on en arrive là
Personne ne décide d’afficher deux seuils différents. Cela arrive par petites touches :
- une promotion temporaire modifie la bannière, puis le seuil revient à la normale sans que la bannière suive ;
- les tarifs du transporteur changent, et seul le module de livraison est mis à jour ;
- la FAQ et les CGV ont été rédigées au lancement, et personne ne les a relues depuis ;
- les conditions (France métropolitaine uniquement, hors produits volumineux, avant ou après code promo) ne sont précisées qu’à un seul endroit.
Tous les endroits où le seuil apparaît
Faites-en la liste : elle est souvent plus longue qu’on ne l’imagine.
- le bandeau en haut du site ;
- les fiches produits ;
- le panier et la page de paiement ;
- la page « Livraison » et la FAQ ;
- les conditions générales de vente ;
- les e-mails automatiques et la newsletter ;
- les fenêtres pop-up et les publicités ;
- vos réseaux sociaux et vos annonces sur les comparateurs ou Google Shopping.
Nos conseils pour ne plus jamais vous contredire
- Fixez une seule règle, écrite noir sur blanc, conditions comprises.
- Mettez à jour tous les emplacements de la liste ci-dessus le même jour.
- Affichez le montant restant dans le panier : « Plus que 8 € pour profiter de la livraison offerte ». C’est clair, et cela encourage à compléter la commande.
- À chaque changement de tarif ou de promotion, passez une commande test du début à la fin.
Et sur votre site, qu’est-ce qu’un audit trouverait ? Envoyez-nous son adresse et demandez un aperçu gratuit, sans engagement.